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燃氣行業

?? 背景介紹


對于燃氣公司來說,由于各種業務電話的分散,給客戶帶來諸多不便。公司內部各部門也難以及時有效溝通,很難對外提供一致的服務。同時,為群眾提供更全面的服務、切實解決群眾的實際問題也逐漸成為公共事業機構的工作重點。


為了提高服務質量、解決群眾的實際問題,同時樹立良好的服務形象,各公共事業機構均在積極利用先進的呼叫中心技術和管理模式,成立了專門的客戶服務中心。燃氣行業企業客戶服務呼叫中心負責處理業務咨詢、資費查詢、自助繳費、報修處理、客戶投訴、自動繳費等業務,并科學規范地管理各部門的對外服務;從而有效地解決了以往的服務模式中存在的工作流程不科學、資源配置不合理、服務管理不規范的不足。


?? 行業挑戰


1.服務響應速度較慢,電話長期處于占線

由于燃氣公司每天有大量的電話呼入辦理各種業務,往往使燃氣公司的電話處于緊張繁忙狀態,使得燃氣公司的坐席員也痛苦不堪。


2.重復問題多,客服人員效率低下,客戶體驗不佳

線上咨詢平臺每日基礎性問題重復量大,如:是否支持配送上高樓,燃氣搶修要多久,查詢燃氣費用等問題,使得線上服務人員花費大量時間去解答重復問題。


3.無質檢功能,業務分散,無法統一服務監管

話務咨詢時,難免遇到不同業務需要轉接服務,無法快速轉接對應熱線,服務效率低。遇到客戶糾紛、員工服務差、投訴等問題,無法對員工的工作質量進行把控,對績效考核無依據。



?? 解決方案


1、對外統一集團號碼,不占線/不漏接

對外統一集團號碼,呼入后自動轉接空閑坐席進行對話,解決電話占線問題。輕松實現7*24小時不間斷個性化服務。一號接入提升企業整體品牌形象,提升用戶滿意度及復購率。


2、智能機器人,解決大量重復問題咨詢

智能服務機器人為各個平臺(網站、APP、微信等)用戶提供可控的、全天候的、人機互動的智能服務機器人平臺,打造生動親切的服務形象,提升服務效率與質量,輕松解決80%常見問題。


3、智能質檢,實現公司服務規范性統一管理

項目公司的服務規范性進行統一管理,坐席人員可通過呼叫中心系統進行交流、派單等操作,實現不同的工作地點之間信息交互。引入智能質檢機器人,對公司服務水平進行監督,對服務人員進行考核,投訴建議針對性解決,為企業提供良好的服務質量把控,績效考核數據直觀展現。




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